O meu desafio

#ecoimooc3t0, O ambiente tecnológico ou telemático atual está associado à internet e à web, pela necessidade de acesso à informação e comunicação.

A web 2.0, em que o utilizador assumia um papel ativo igualitário na informação e na comunicação através de novos instrumentos, como os blog’s ou os wiki’s (Carrera, 2012), já foi ultrapassado pelo estádio tecnológico atual a web 3.0 ou terceira plataforma (IDC, 2014), caracterizada pela mobilidade, seja pelos dispositivos móveis, seja pela Cloud Computing mas também pelo tratamento da informação e a sua transformação em conhecimento pela análise dos grandes dados (big data) e a business intelligente[1]. A gestão do conhecimento permite-nos analisar o passado, otimizar o presente e prever o futuro.

A Enterprise 2.0 ou Empresa 2.0, representa o esforço de integração das ferramentas sociais e colaborativas (wiki’s, blog’s, social média, etc.) da web 2.0 nas organizações. Foi uma transformação organizacional (McAfee, 2009), pois: (1) reuniu capacidade de negócios comuns e de localização de especialistas; (2) permitiu plataformas internas de partilha de opiniões, conhecimentos e experiências, como os fóruns possibilitando a geração de ideias, a sua recolha e amadurecimento com a participação da comunidade; (3) substituiu a comunicação bottom-up e top-down pelo caos controlado na comunicação. Com a informação a fluir naturalmente produziu ganhos de produtividade geral, permitindo um ambiente colaborativo interno baseado no conhecimento mais espontâneo, aberto e fluido.

Esta transformação nas organizações produziu velocidade de comunicação, abertura, interação e colaboração (Barbosa et al., 2009) mas também dimensão global, desregulamentação ou eliminação de barreiras reguladoras e de acesso aos mercados, redução de ciclos de vida da estratégia, redução de custos de comunicação, transferência do poder para o cliente e consumidor, relevando a rapidez de desgaste de vantagens competitivas (Ferreira & Antunes da Cunha, 2006).

O setor bancário é exemplo na utilização das novas tecnologias de informação. Os diferentes sites bancários demonstram essa vanguarda.

A web 3.0 não teve os efeitos de mudança organizacional da web 2.0 mas produz os seus efeitos a nível da definição da estratégia.

Depois da transformação organizacional com caracterização colaborativa (Barbosa et al., 2009), as instituições bancárias já investem em recursos de realidade aumentada, tecnologia que integra o mundo real com elementos virtuais­ para fornecer informações sobre serviços, a web 3.0. As respostas têm de ser imediatas, tem de existir forte integração e agilidade.

O número de agências bancárias tenderá a diminuir, substituídas por canais eletrónicos, o e-commerce ou comércio eletrónico (Rita & Oliveira, 2006). O dinamismo do negócio online (Ferreira & Antunes da Cunha, 2006) tem vantagens de redução de custos, foco no cliente, elevada eficiência operativa e melhoria nos canais de comunicação. Caminha-se para operações totalmente digitais, certificadas e com assinatura eletrónica.

O atendimento tem de estar disponível 24 horas por dia, sete dias por semana.

A personalização e a clientização (Caiado & Caiado, 2008) são a característica atual do negócio bancário. O gestor de cliente pode antecipar-se aos interesses do cliente, tomando a iniciativa de sugerir o produto certo no momento oportuno.

Os canais preferenciais de relacionamento remoto como a internet, o autoatendimento, call-center e mobile banking, serão otimizados pela gestão do conhecimento. Uma plataforma multicanal conduzirá o atendimento a clientes para a experiência de conveniência, facilidade de uso e segurança.

Esta evolução permite além da diminuição de custos, o aumento da oferta aos micros segmentos de clientes e consequentemente a inclusão financeira.

Esta configuração de elementos afastam-nos do abrangente perfil do colaborador bancário de Bahry & Rosa Tolfo (2004)[2] e orientam-nos para a tendência de especialização do colaborador bancário.

A interação é a base das tendências tecnológicas atuais. Ao interagirmos estamos a receber e a dar informação. Gerir essa informação é gerir o conhecimento (Carrera, 2012). À interação, Barbosa et al. (2009) acrescem o compartilhamento, para o qual o comportamento mais adequado é a colaboração aproveitando a abertura característica do ambiente tecnológico da web 2.0.

As novas tendências estratégicas exigem a mudança de atitude dos indivíduos e das organizações, exigem extroversão para se abrirem ao novo mundo, da nova dimensão, do conhecimento, dos mercados, de todas as coisas.

Com a internet, a interação e a abertura, a tendência dos negócios online fundamentam-se na análise do cliente e na oportunidade de oferecer uma experiência conveniente, a capacidade de oferecer ao cliente a sensação agradável de oportunidade no momento certo.

O uso dos sistemas de informação e comunicação, da internet e das suas ferramentas, deixa claro a necessidade de desenvolvimento de competências digitais, definido por Corrêa (2011: 166), com base em citação de Boris Mir (2009), como a «combinação entre conhecimentos e habilidades, associados a valores e atitudes, visando à consecução de objetivos nos contextos digitais, com eficiência e eficácia, utilizando-se ferramentas digitais».

No banco do futuro, qualidade[3], eficiência e atendimento personalizado serão os principais diferenciais, assim sendo, o colaborador bancário deverá cultivar:

-        Competências digitais de utilização das ferramentas eletrónicas, de modo eficiente e eficaz (Corrêa, 2011);

-        Competências de intenção estratégica colaborativa.

E dado o foco no cliente deixar de ser massivo, passando a ser segmentado devido à gestão do conhecimento, à mobilidade, à redução do front office mas também os call centres, a personalização e clientização; o colaborador bancário mantendo o perfil de profissional com domínio superior de competências que possibilitem a diferenciação num contexto de elevada competitividade (Bahry & Rosa Tolfo, 2004), deverá cultivar a especialização.

A aprendizagem contínua revela-se desafiadora e importante para o acompanhamento da evolução.




[1] A capacidade de antecipar tendências e prover a adequada informação para ser avaliada, apoio à decisão e correção de estratégia pré-definida (Porfírio et al., 2010).

[2] Mais adequado à realidade temporal do estudo.

[3] É a «conformidade com as especificações» citação de Crosby (1979) por Ramos Pires (2007: 24).